Skip to content

Oorzaak of oplossing? Zoekgedrag van politici en managers in reactie op negatieve prestaties

Deze blog geeft inzicht in de resultaten van een experiment onder 1069 politici en 590 managers in Vlaamse gemeenten.

Het onderzoek resulteert in drie bevindingen: (1) Politici en managers reageren op negatieve prestaties door intensiever te zoeken naar oplossingen. (2) Politici reageren enkel op negatieve prestaties, terwijl managers ook intensiever zoeken in reactie op positieve prestaties. (3) Besluitvormers reageren uiteenlopend op verschillende soorten prestatie feedback. Dit onderzoek is gefinancieerd met een NWO Veni beurs.

 

Dr. Joris van der Voet – j.van.der.voet@fgga.leidenuniv.nl

 

Hoe reageren organisaties op tegenvallende prestaties, zoals teruglopende financiën of lage tevredenheid van hun cliënten? Maken zij van een nood een deugd, door innovaties en verbeteringen in te voeren? Of zorgen slechte prestaties voor risico-aversie en een versterking van beheersingsmechanismen, waardoor de organisatie juist minder innovatief wordt? Onderzoek heeft nog niet geresulteerd in definitief empirisch uitsluitsel in deze discussie, maar beide theoretische posities wijzen op eenzelfde variabele: het gedrag van besluitvormers in de organisatie is cruciaal.

Gemeenten zijn een goed voorbeeld van organisaties die onder druk staan. Financiën lopen terug, de hoeveelheid taken neemt toe, en de uitdagingen waarvoor zij staan zijn complex. De roep om innovatie – de invoering van bijvoorbeeld een systeem, dienst of beleid dat nieuw is voor  de organisatie – is in gemeenteland dan ook alom aanwezig. Maar de uitdagingen waar gemeenten voor staan maken innoveren ook moeilijker: er is dikwijls een gebrek aan financiële middelen,  bestuurlijke ruimte, en tijd (of geduld) om te experimenteren. Mijn onderzoek richt zicht daarom op de vraag: zijn gemeenten daadwerkelijk in staat te innoveren wanneer zij onder druk staan?

Dit deelonderzoek richt zich op de eerste stap in de innovatiecyclus: het zoeken naar informatie. Politici en managers zijn niet alwetend. Hun kennis over problemen, alternatieven en de gevolgen van die alternatieven is ‘begrensd’. Om innovaties te generen moeten zij dus actief op zoek naar informatie. In dit experiment heb ik onderzocht hoe prestatiefeedback –terugkoppeling over het feitelijk functioneren van hun gemeente ten opzichte van soortgelijke gemeenten – van invloed is op het zoekgedrag van besluitvormers. In het bijzonder ben ik geïnteresseerd in het zoekgedrag van besluitvormers die negatieve prestatiefeedback ontvangen: informatie die aantoont dat zij minder goed presteren dan vergelijkbare gemeenten. Zet dit besluitvormers aan om buiten de organisatie op zoek te gaan naar oplossingen, of zijn zij vooral geïnteresseerd in de interne oorzaken van het probleem? De managementliteratuur stelt dat externe informatie over oplossingen besluitvormers beter in staat stelt te innoveren, terwijl interne informatie over oorzaken resulteert in minder vernieuwende reacties. De onderzoeksvraag is: Zorgt negatieve prestatiefeedback voor zoekgedrag dat oplossingsgericht en extern is, of resulteert het in oorzaakgericht en intern zoekgedrag?

 

Methode

In november en december van 2018 is een vragenlijst afgenomen onder raadsleden, schepenen en burgemeesters in alle Vlaamse gemeenten, met uitzondering van de 13 centrumsteden. In januari en februari van 2019 is de vragenlijst afgenomen onder managers van deze gemeenten. In totaal hebben 1069 politici en 590 managers de vragenlijst volledig voltooid.

De deelnemers aan het onderzoek werden eerst willekeurig verdeeld tussen een experiment over financiën en een experiment over dienstverlening. Binnen beide experimenten kreeg een deel van de respondenten feitelijke informatie te lezen over het feitelijk presteren van de eigen gemeente in vergelijking tot gemeenten van soortgelijke omvang. In het experiment over financiën kregen deelnemers te horen hoeveel hoger of lager het budgettair resultaat van hun gemeente in afgelopen jaren was ten opzichte van anderen. In het experiment over dienstverlening werd aangegeven of de tevredenheid van burgers met dienstverlening in 2017 hoger of lager was ten opzichte van soortgelijke gemeenten. In beide experimenten was daarnaast een controlegroep waarin respondenten geen vergelijkende informatie over hun presteren ontvingen.

 

Figuur 1. Experimentele procedure

Om zoekgedrag te meten is aan alle deelnemers een keuzemenu met acht informatieonderwerpen gepresenteerd. Vier van de acht onderwerpen gingen over externe informatie over oplossingen, en vier onderwerpen gingen over interne informatie die meer inzicht geeft in oorzaken. Vier van de acht onderwerpen gingen daarnaast over financiële informatie, en vier gingen over dienstverlening. Voor elk van de geselecteerde opties kregen respondenten op volgende pagina’s een tekstje van precies 150 woorden te lezen. De totale tijd die zij lazen wordt in het onderzoek gebruikt als een meting van hun zoekgedrag.

 

Tabel 1. Keuzemenu van informatie

Financiën: Oorzaken Financiën: Oplossingen
  • Belastingontvangsten van uw gemeente in afgelopen jaren.
  • De omvang van de schuld van uw gemeente.
  • De ontwikkeling van toekomstige gemeentelijke ontvangsten.
  • Nieuwe manieren om bezuinigingen te realiseren.
Dienstverlening: Oorzaken Dienstverlening: Oplossingen
  • De opvattingen van burgers over dienstverlening in uw gemeente.
  • Consultatie van burgers in uw gemeente.
  • Het vergroten van de tevredenheid van burgers over dienstverlening.
  • Het verbeteren van digitale dienstverlening aan burgers.

 

Resultaten experiment over financiën

De resultaten worden samengevat in onderstaande figuren. Figuur 2 betreft de reacties van managers en politici op financiële prestatie feedback. De nullijn op de y-as staat voor de zoektijd die respondenten in de controlegroep van het financiële experiment gemiddeld spendeerden aan het lezen van informatie. Zo zochten managers gemiddeld 42,8 seconden aan het zoeken naar oorzaken, en 43 seconden aan het zoeken naar oplossingen. Politici waren beduidend meer geïnteresseerd in oorzaken: zij zochten 57,4 seconden naar informatie over oorzaken en 43,5 seconden naar informatie over oplossingen.

De rode balk staat voor het aantal seconden waarin het zoekgedrag van respondenten die negatieve prestatie feedback ontvingen gemiddeld afwijkt van de controlegroep. De groene balk staat voor de gemiddeld afwijking in zoekgedrag van respondenten die positieve prestatie feedback ontvingen. De zwarte, verticale lijnen staan voor de 95% betrouwbaarheidsintervallen. Wanneer deze lijn niet overlapt met de nullijn, kan met 95% statistische zekerheid worden vastgesteld dat het zoekgedrag afwijkt van de controlegroep. In die gevallen wordt er geconcludeerd dat er sprake is van een effect van prestatie feedback.

Figuur 2 laat zien dat managers en politici beiden reageren op negatieve prestatiefeedback over gemeentelijke financiën (de rode balken). Met andere woorden, de informatie dat hun gemeente in afgelopen jaren een slechter budgettair resultaat had dan soortgelijke gemeenten, zet hen aan om langer te zoeken naar informatie. Echter, zij verdelen hun aandacht niet gelijk tussen oorzaken en gevolgen. Zowel managers als politici reageren op negatieve financiële prestatie feedback met intensiever zoekgedrag naar oplossingen, maar niet naar oorzaken. De toenamen in zoekgedrag zijn substantieel. Managers zoeken 23,5 seconden langer naar oplossingen (een verschil van 55%) en politici zoeken 17,4 seconden langer naar oplossingen (een verschil van 40%).

Figuur 2 laat daarnaast een interessant verschil zien tussen managers en politici. Waar er bij politici alleen een effect van negatieve prestatiefeedback bestaat, zorgt positieve prestatiefeedback onder managers ook voor een toename in zoekgedrag (de groene balken). Managers die te horen krijgen dat hun gemeente betere financiële prestaties heeft dan anderen, gaan actiever op zoek naar oplossingen en mogelijke verbeteringen dan de controlegroep (een gemiddeld verschil van 22,9 seconden met de controlegroep), maar zijn ook meer geinteresseerd in interne oorzaken  (een gemiddeld verschil van 14,5 seconden met de controlegroep). De toename in oorzaakgericht zoekgedrag is statistisch significant met p < .053, en voldoet daarmee niet aan de strengste eisen van statistische significantie. Toch laat de data een interessant patroon zien: het zoekgedrag van politici lijkt uitsluitend gedreven door negatieve prestaties, terwijl zoekgedrag van managers zowel gedreven is door negatieve als positieve prestaties.

 

Figuur 2. Zoekgedrag in het financiën experiment

*: statistisch significant met p < .05; +: statistisch significant met p < .1

 

Resultaten experiment over dienstverlening

Figuur 3 visualiseert de resultaten van het experiment over dienstverlening. In dit experiment ontvingen respondenten in de experimentgroep feitelijke informatie over de tevredenheid van burgers met dienstverlening van de gemeente: lagere tevredenheid of hogere tevredenheid. Een vlugge blik op figuur 3 leert dat feedback over tevredenheid van burgers – negatief dan wel positief – niet resulteert in meer zoekgedrag van managers en politici. Gemiddeld zoeken managers zelfs minder naar oorzaken in respons op feedback over burgertevredenheid, maar deze verschillen met de controlegroep zijn niet statistisch significant.

Een mogelijke verklaring is dat managers en politici minder geïnteresseerd zijn in tevredenheid van burgers dan financiële informatie, omdat er bijvoorbeeld minder politieke of bestuurlijke consequenties verbonden zijn aan lagere tevredenheid dan een tekort op de jaarrekening. Ook kan het zijn dat zij subjectieve percepties van burgers minder waardevolle of betrouwbare informatie vinden dan financiële cijfers. Hoe dan ook, het experiment laat zien dat het type prestatie feedback van groot belang is op de reacties van besluitvormers.

Figuur 3. Zoekgedrag in het dienstverlening experiment

*: statistisch significant met p < .05; +: statistisch significant met p < .1

 

Conclusies en vervolgonderzoek

Het onderzoek resulteert in een aantal interessante bevindingen:

  1. Politici en managers reageren op negatieve prestaties door intensiever te zoeken naar oplossingen. Omdat de managementwetenschappen suggereren dat dergelijke informatie hen beter in staat stelt te innoveren, is dat wellicht goed nieuws voor gemeenten.
  2. Politici reageren enkel op negatieve prestaties, terwijl managers ook intensiever zoeken in reactie op positieve prestaties. Dit resultaat suggereert dat politieke en ambtelijke besluitvormers volgens verschillende logica en prioriteiten opereren. Het zoekgedrag van politici is sterker gebaseerd op problemen (problemistic search), terwijl zoekgedrag van managers ook gedreven kan zijn door speling (slack search).
  3. Besluitvormers reageren uiteenlopend op verschillende soorten prestatie feedback. Niet alle negatieve prestaties resulteren in zoekgedrag van besluitvormers. Toekomstig onderzoek moet uitwijzen welke rol ambities en voorkeuren van besluitvormers spelen.

 

Zoekgedrag is slechts de eerste stap in de innovatiecyclus, gevolgd door bijvoorbeeld besluitvorming en implementatie. Mijn toekomstig onderzoek richt zich op het gedrag van politici en managers tijdens deze fasen, om zo een gedragsperspectief te bieden op de innovatiecapaciteit van gemeenten.